 |
| Pelayanan terbaik untuk customer, bahkan beberapa perusahaan menyediakan layanan customer service 24 jam |
Bagi anda yang menggeluti bidang retail tentu sudah fasih benar dengan istilah customer complaint (keluhan pelanggan). Satu keluhan pelanggan bisa menjadi masalah besar di era teknologi informasi ini. Satu keluhan di media sosial bisa menjadi bencara dalam internal perusahaan jika tidak ditangani dengan baik. Namun sebaliknya jika penanganan dan solusinya baik, tidak hanya menghindarkan perusahaan dari krisis tetapi juga dapat menjadikan pelanggan tersebut tambah setia.
Simak berikut ini tips untuk menangani keluhan pelanggan agar bisnis anda semakin sukses.
1. Customer Complaint itu Baik, asal...
Ubah pandangan anda dan tim mengenai keluhan pelanggan, jangan berpikiran negatif, tetap pandang positif keluhan tersebut, tetap beritikad baik. Lihatlah sebuah keluhan sebagai opportunity untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, sebagai kesempatan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Namun anda tetap harus melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang dikeluhkan oleh pelanggan, jika perlu evaluasi menyeluruh jika keluhan terus terjadi. Poin-poin yang perlu menjadi perhatian:
- Keluhan pelanggan merupakan indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan, ini sudah jelas. Yang perlu jadi perhatian adalah alasan dibalik kenapa pelanggan tersebut kecewa.
- Jadikan keluhan pelanggan ini sebagai titik tolak untuk dapat memberikan service yang lebih baik.
- Pandanglah keluhan pelanggan ini sebagai bentuk kepedulian pelanggan terhadap bisnis yang anda jalankan. Pelanggan tersebut ingin anda dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Jika pelanggan tidak peduli, tentu dia tidak akan complaint on the spot bukan? tapi akan langsung complaint di media sosial.
2. Dengarkan Sampai Tuntas dan Berempati
Keluhan pelanggan ini harus didengarkan sampai tuntas, sepahit-pahitnya harus anda dengarkan sebelum anda berkomentar. Lalu pahami benar permasalahannya apa dan berikan empati. Jika perlu tersenyum maka tersenyumlah di saat waktu yang tepat. Jangan sampai anda dianggap tidak serius menangani keluhannya karena kebanyakan tersenyum.
Problem yang biasanya muncul saat fase ini adalah keluhan malah menjadi debat kusir. Pelanggan masih emosi dan mengeluh sementara tim yang menerima keluhan tidak terima. Ini saat yang tepat anda untuk keluar dan menangani keluhannya langsung. Dengarkan dulu, jangan khawatir karena nanti ada banyak waktu untuk menyelidiki apa dan siapa yang menyebabkan terjadinya keluhan ini. Fokuskan pada bagaimana menangani keluhan tersebut bukan pada apa atau siapa yang menyebabkannya.
3. Meminta Maaf
Diandaikan ada pasal yang berkaitan dengan langkah ketiga ini, maka bunyinya seperti ini:
Pasal 1 Pelanggan selalu benar.
Pasal 2 Jika pelanggan salah, maka kembali ke pasal 1.
Salah atau benar posisi anda, tetap pada akhirnya anda sebagai pihak penjual/ penyedia jasa yang harus meminta maaf. Minta maaflah pada kejadian yang menimpa pelanggan, posisikan anda sebagai orang yang berempati. Bukan meminta maaf karena anda sudah bersalah. Perlu dilakukan investigasi internal sebelum anda memposisikan diri bersalah. Lagipula, salah atau tidak pelanggan tidak akan peduli.
Misalnya anda berjualan makanan dan mendapatkan keluhan bahwa makanan yang disajikan sudah dingin. Setelah anda selidiki ini karena lemari tempat penyimpan sementara makanannya rusak (tidak panas). Maka anda dapat meminta maaf karena pelanggan tersebut mendapatkan makanan yang sudah dingin. Pelanggan tidak akan mau tahu penyebab makanan tersebut dingin karena lemari tempat penyimpanan sementara makanan anda sedang rusak.
4. Tawarkan Solusi
Tawarkan solusi terbaik yang bisa anda berikan, negosiasikan agar mendapatkan win-win solution. Solusi terbaik muncul dari kata mufakat diantara keduabelah pihak. Inilah saatnya dimana anda lebih cermat terhadap keinginan pelanggan. Namun tetap hati-hati karena tidak semua pelanggan itu baik, ada juga yang mengajukan keluhan karena ingin mendapatkan keuntungan pribadi. Lebih buruk jika pelanggan tersebut malah memeras anda.
Insting dan kemampuan anda menganalisis masalah akan diuji disini, begitu juga ucapan dan tindakan anda. Jika solusi yang diambil dapat memuaskan pelanggan, maka kemungkinan besar pelanggan ini akan menjadi konsumen loyal anda, karena tahu dia akan diberikan pelayanan lebih baik.
5. Ucapkan Terima Kasih
Biasakan untuk mengucapkan terima kasih setelah semua permasalahan selesai, berterimakasihlah karena sudah memberikan feedback dan menerima solusinya. Pelanggan yang bijak akan balik meminta maaf jika puas atas solusi yang diambil bersama.
6. Evaluasi
Inilah saatnya anda mengevaluasi permasalahan yang sudah terjadi. Cari tahu dan investigasi mengenai keluhan pelanggan ini dari sudut pandang internal:
- apa yang dikeluhkan pelanggan
- bagaimana bisa terjadi keluhan ini
- siapa yang bertanggungjawab terhadap munculnya keluhan ini
- kapan masalah yang menyebabkan keluhan ini muncul
- dimana tempat masalah ini muncul
- kenapa bisa terjadi masalah ini
Anda dapat mengalihkan fokus terhadap solusi yang dapat anda ambil agar keluhan serupa tidak muncul lagi, sesaat setelah keluhan tersebut selesai ditangani. Jika permasalahannya cukup besar maka anda dapat mengevaluasi secara keseluruhan.
Cara-cara menghadapi keluhan pelanggan cukup banyak dan variatif, namun pada intinya adalah 6 langkah tersebut. Pada prakteknya di lapangan, diperlukan kecermatan untuk menganalisis masalah, keahlian berkomunikasi, keahlian bernegosiasi, serta kemampuan membaca situasi. Demikian cara-cara untuk menangani keluhan pelanggan. Semoga bermanfaat!
Thanks for reading & sharing Guidance and Tips
0 comments:
Posting Komentar